Quando você leva seu veículo para a concessionária para trabalhos de manutenção ou reparo de rotina, talvez você não esteja familiarizado com o processo e o fluxo de trabalho que cada carro passa enquanto o trabalho está sendo executado. Mas, se é um bom departamento, é executado como a máquina bem lubrificada que finalmente lhe devolve.
Contato inicial
Raramente os departamentos de serviço aceitam desistências, exceto em casos de emergência. Provavelmente você ligou para o departamento de serviço para agendar sua consulta com antecedência. No caso de manutenção de rotina, uma luz de serviço aparecerá no seu painel alertando você sobre a necessidade de ligar ou o departamento de serviço entrará em contato diretamente com você por telefone, email ou correio normal.
Quando você entra pela primeira vez na unidade de serviço de uma concessionária, você será recebido por um consultor de serviço que apresentará uma ordem de reparo descrevendo o trabalho a ser executado, o que geralmente inclui uma estimativa de custo. Depois de assinar o pedido, você irá para a área de espera até que seu trabalho seja concluído. Se o seu serviço demorar mais de algumas horas, alguém da concessionária o levará para casa ou para o trabalho (e depois o buscará), ou eles lhe darão um carro emprestado para usar durante esse período.
A maioria das áreas de espera das concessionárias é equipada com sofás e cadeiras confortáveis, revistas e até televisões sintonizadas em uma estação de notícias 24 horas por dia, 7 dias por semana. Concessionárias de luxo também costumam ter lanchonetes totalmente abastecidas, oferecendo café, chá, água, biscoitos e frutas gratuitamente.
Despachando sua ordem de reparo
O consultor de serviço é responsável por garantir que seu pedido de reparo seja atribuído a um técnico, entregando-o diretamente ou usando um despachante.
Na maioria dos casos, seja executando uma troca de óleo ou grandes trabalhos de reparo, o técnico precisará solicitar peças para o trabalho. Às vezes, essas peças vêm do departamento de peças da própria concessionária, outras vezes, são entregues em outros lugares próximos. Às vezes, especialmente se você agendar um trabalho com algumas semanas de antecedência, as peças já estão em estoque.
Trabalho adicional
À medida que o técnico executa o trabalho, ele ou ela pode procurar outros problemas com o carro ou necessidades de manutenção de rotina que possam ser atendidas, realizando, assim, um "up sell". Mas este trabalho não será realizado sem a sua aprovação. Portanto, espere uma ligação do seu consultor de serviços para informar o que precisa ser feito, por que e quanto isso vai custar. Se você optar por não fazer o trabalho extra, o consultor de vendas notará em seu arquivo que você ficou ciente das condições e optou por não aprovar nenhum trabalho, caso ocorram problemas de segurança.
Depois do serviço
Depois que o trabalho estiver concluído, seu carro provavelmente será lavado e estacionado em uma área de preparação em frente à concessionária (se você estivesse esperando no local) ou em uma área de preparação nos fundos, onde ficará até que você chegue isso. O consultor de serviço agora concluirá o faturamento, adicionará quaisquer descontos e também determinará se os custos são cobertos pela garantia, se você é responsável pelo pagamento ou se a loja está pagando (o que pode acontecer como reparação em caso de falha) reparo, por exemplo).
Quaisquer cobranças de subarrendamento pelo trabalho realizado fora das instalações ou por um contratado externo (reparo de carroceria e pintura, encargos de reboque etc.) também serão cobradas neste momento. Quando todo o faturamento estiver concluído, a ordem de reparo será impressa, entregue a você e você a assinará (se o trabalho estiver na garantia) ou pagará pelos reparos. Nesse momento, o consultor de serviço explicará mais uma vez o trabalho realizado, por que foi realizado e o que pode ser recomendado para a próxima vez.
Os bons consultores de serviço são alguns dos melhores PR que uma concessionária de automóveis pode ter, e a maioria deles trabalha duro para garantir que você entenda seus reparos, que eles são feitos em tempo hábil e que, se surgir um problema, ele será tratado imediatamente para sua satisfação.
